バックグランド マイル＆ポイントを使いできるだけいいホテル、どうせならエコノミーでもサービスがいいと言われている日系、そしてビジネスやファーストクラスに乗るのが楽しい！と解説しているのが当ブログです。 良い、悪い、というのをレビュー形式でブログでもYouTubeでも発信してきました。 レビュー記事、動画を作る理由は同じホテル、同じエアラインに乗る人に少しでも参考になれば嬉しいなーという思いでやっています。しかし、散々レビューをしてきて最近ある考えに辿り着きました。この記事ではその「考え」について詳しく書いていきたいと思います。 ハードプロダクト ホテルが高級になればなるほどホテル内の内装が豪華になり、プールがあったり、サウナやスパがあったり、ジムが充実していたり、ラウンジがあったり、朝食が豪華になったり、バトラーがついたりとホテルのベネフィットが増えていきます。 言い方を変えると、ホテルのグレードが上がれば上がるほどホテル内で過ごす時間がより快適になる。だからホテルの外にあえて出なくてもいい。むしろホテルの外から出たくない気持ちにさせてくれるホテルこそがいいホテル。 エアラインだと、エコノミークラスは単なる移動手段。サービスがいい日系やアジア系は米系に比べると理不尽な扱いはされないし機内食が美味しい。 ビジネスクラスになると空港ではラウンジが使え、シートがLie Flatになり横になれるので到着後まで機内で休むことができ、到着してから動ける体力が残っている。 ファーストクラスになるとさらにビジネスクラスよりも快適になり、ラウンジもよりExclusiveで豪華に。エアラインによってはスパでマッサージが受けれたり、機内ではエアラインによってはシャワーも浴びれたり、超高級シャンパンが飲めたり、キャビアが食べれたりしますよね。上のキャビンになればなるほどホテルと同様に快適でいい体験ができます。 ここら辺は一般的にハードプロダクトと呼ばれる部分です。同じ時期に泊まれば＆乗れば誰もが同じ体験をできる。ハードプロダクトなので物理的にあるプロダクト（シート、ラウンジ、部屋、ジム、ラウンジなどなど）。みんな平等に受けられるベネフィットです。 マイル＆ポイントで旅行していると、最初の頃はこのハードプロダクトで感動してしまって全てがいい！となるのですが、少し慣れてくるともっと大きな視野で物事を判断できるようになると思います。   ソフトプロダクト ハードプロダクトが世の中ではフォーカスされがちですが、私は最終的にはソフトプロダクトなしに素晴らしいサービスはあり得ないと思ってます。ハードプロダクトがフォーカスされる理由は、メディアが取り上げるには簡単だからです。どこどこホテルは日本で唯一〇〇がホテルにある！とか、レストランでミシュラン取得したホテルが〇〇ホテルにはある！ 唯一無二のサービスとラグジュアリーが提供されるシンガポール航空のスイート。機内でシャワーが浴びれるエティハドのFirst class apartmentとEmiratesのFirst。機内に唯一機能的で立派なバーがあり、それにアクセスできるのはEmiratesのビジネスクラス以上またはQatarのA380のビジネスクラス以上。などなど例をあげるときりがありませんが、そのプロダクトがなくならない限り泊まれば、または乗れば体験できるもの、それがハードプロダクト なぜ最終的にソフトプロダクトが一番大切なのか？という結論に行きついたのは散々ファーストクラスに乗って、いいホテルに泊まって経験値を積んで色々みてきたことが理由です。ソフトプロダクトは要するにスタッフからの対応（サービス）のこと全般を言います。 ただし、ソフトプロダクトのレビューはほぼ意味がない。それか非常に難しい。だからそれを伝えることは変な期待値を設定してしまう可能性もあるのである意味危険。 例えば、同じホテルで同じ時期に同じステータスを使って同じ部屋を予約して泊まったとしましょう。全く同じスタッフが働いている可能性は結構低い。万が一全く同じスタッフが働いていたとしても、稼働率も同じではない可能性が大。ということは忙しさも違うでしょう。 さらに全く同じスタッフが働いていたとしても、1人1人の気分が同じということはあり得ないでしょう。Happyなスタッフもいれば、疲れているスタッフもいる。週末プライベートで嫌なことがあり落ち込んでいるスタッフだっているはずです。人間ですもの。 Happyで元気なスタッフだとよりいいサービスを提供してくれやすい傾向があります。これはホテルスタッフもエアラインスタッフも同じです。ここはどんなに自分が頑張ったってコントロールすることは不可能です。だからこそソフトプロダクトが安定して素晴らしいエアライン＆ホテルはすごいのです。少なくともいい時と悪い時のふり幅を少なく保てる企業というのはものすごいと思います。 どんなに高級な物が部屋にあっても、どんな高級なシャンパンを提供されてもスタッフの態度が微妙だと感想としてはいい印象は受けません。いい印象がないとレビュー自体も微妙になる。 逆にハードプロダクトはまーまーでもソフトプロダクトが素晴らしい場合はとても印象に残ると思います。皆さんもそんな経験1回や2回経験ないでしょうか？ だからこそ大切なのはハードプロダクト＜ソフトプロダクト だと思うのです。 しかし、何度も繰り返し書いていますが、ソフトプロダクトは自分にはコントロールできません。レビュー記事＆動画ではこの一番大切なソフトプロダクトにフォーカスしたレビューができない（＝コンテンツになりにくい）のです。   個人のバイアスが必ず存在する ソフトプロダクトがどれだけ大切でホテル＆エアラインの印象を左右するかここまで読んでくれた方は少しは理解して頂けたかと思います。 体験とはハードとソフトだけではなく、さらに個人（＝自分）の好みのバイアスがかかり最終的に良かったのか、悪かったのかが決まります。だからこそ以前ブログ記事で書いた感性が合う人と出会い情報交換することの大切さを説明しました。 人によってはスタッフは若い子がいいという人もいれば、知識と経験があるベテランがいいという人もいるでしょう。容姿が良くても冷たい人よりも、少し容姿が劣っていても気が利く人がいい！という人もいるでしょう。あと、何となく自分の波長に合っているのだか、合わせてくれているのだかそんなスタッフだと容姿がどうとかサービスがどうとかよりも単純に楽しいですよね（これは滅多にいません） ファーストクラスに乗ってる時はそっと機内食やシートを一人で満喫する時間が欲しいと感じる人もいれば、ファーストクラスの醍醐味はクルーと話す機会があるということと会話をしたい人もいるでしょう。 また、自分が元から好きな地域、または好きになった地域にあるホテルの方があまり所縁のない地域にあるホテルに泊まるよりも楽しいし、また来たいと思う人もいるでしょう。 人によってはあのホテルのマネージャーは〇〇さんだからそのホテルが好き！だからまた泊まりたい！という人もいると思います。 ということで、ソフトプロダクトが全く同じになることはほぼないと上記で説明しましたが、万が一全く同じだと仮定します。しかしですね、そこに個人のバイアス（好き嫌い）が入ってくるので、全く同じだったとしてもドンピシャの人もいればちょっと外れる人もいるわけです。 こうなってくると、ある人にとっては最高のファーストクラススタッフだった！となるけど、全く同じスタッフで同じサービスが提供できたとしても、ちょっとうざかった。となりえるわけです。   個人のバイアスについて追加です。日本でよく「推し活」という言葉を目にしました。要するに自分が好きな人＆グループ＆チーム＆企業＆エアライン＆ホテルなどを応援することだと思うのですが、この「推し」があるとだいぶ感想も変わってきます。逆に「推し」がないと少し微妙なことがあると満足できません。 例えば、私ならホテルはHyattグループが一番好きです。トップステータスのグローバリストへの対応もいいし、ホテル自体ハイセンスなホテルが多い。そしてスタッフも他社に比べると対応が丁寧な人が多いというのが理由。あとはポイントを使って他社よりもよりお得に泊まれるからなおさら楽しいというのがあります。Hyattに泊まっていて微妙に感じることもあります。でもHyattは私にとって「推し」のホテルグループなので多少は許せます。 でもエアラインに関しては私は「推し」のエアラインはありません。日系には頑張ってほしいですが、ANAが特にいい！とかJALが特にいい！という感じではない。なので若干微妙な点が目に入ってしまうと、あら、ファーストクラスなのに微妙だね。と思ってしまいます。もし私に「推し」エアラインがあって同じことが起きたら、Hyattのように少しは寛大になれたのかもしれません。   まとめ ホテルが高級か、そうでないか エコノミーかビジネスかファーストクラスか それ以前に自分の好み（バイアス）を理解することが一番最初で、それを理解してから自分に合いそうなホテルなりエアラインを選ぶとより満足度が高くなるんじゃないかと思います。 何でこんな記事を書こうと思ったかというのは、実はJALのファーストクラスに合計5回乗って、この記事で書いたことをやっと気づいたからです。 もちろん個人差はあるし、全てマイルで乗っているのでえらいことは言えませんが、JALファーストクラスに5回乗ってやっと気づいたので、もしまだこのことに気づけていない人の参考に少しでもなればと思って書きました。少し上から目線ですみません。でもこれは自分の中でもとても衝撃的な気づきだったのでブログ記事にしました。...